Chatbotas ar AI agentas: ką rinktis verslui?

Kad nustotumėte kartoti tuos pačius darbus, verta žinoti skirtumą tarp pokalbių roboto ir DI agento. Palyginame galimybes, kainą ir diegimo laiką - ir kaip išsirinkti pagal savo situaciją.

Trys sprendimų kartos

Scenarijų chatbotas (senoji karta)

Veikia pagal iš anksto nupieštą medį: „Pasirinkite temą → 1. Pristatymas → 2. Grąžinimas…“. Kliento laisvo teksto nesupranta arba supranta labai ribotai.

• Pliusai: pigus, visiškai nuspėjamas.
• Minusai: klientai jį pastebimai nemėgsta; vos klausimas nukrypsta nuo scenarijaus - „nesupratau, bandykite dar kartą“. Lietuvių kalbai istoriškai veikė prastai.

AI chatbotas (DUK robotas)

Naudoja kalbos modelį ir jūsų pateiktą informaciją (DUK, taisykles, aprašymus). Supranta laisvą tekstą, atsako natūralia kalba - bet tik iš tos informacijos, kurią jam davėte.

• Pliusai: greitas įdiegimas, nebrangus, sklandi lietuvių kalba, atsako 24/7.
• Minusai: nemato jūsų sistemų. Į „kur mano užsakymas #1042?“ atsakys tik bendrai: „užsakymus galite patikrinti…“.

AI agentas

DI chatbotas + prieiga prie sistemų ir galimybė veikti. Gali patikrinti užsakymo būseną e-parduotuvėje, sukurti užklausą CRM, užregistruoti grąžinimą, perduoti pokalbį žmogui su santrauka.

• Pliusai: išsprendžia užklausą iki galo, o ne tik „pakonsultuoja“; dirba su jūsų realiais duomenimis.
• Minusai: brangesnis ir ilgesnis diegimas (reikia integracijų), reikalauja apgalvotų saugumo ribų.

Išsamiau - apžvalgoje kas yra AI agentai ir ką jie gali versle.

Palyginimas

Kainą lemia sprendimo apimtis, duomenų paruoštumas ir priežiūra; plačiau - straipsnyje Kiek kainuoja AI automatizacija Lietuvoje? Aptarkime jūsų procesus, kad galėtume įvertinti tinkamą sprendimą.

Kaip išsirinkti: trys klausimai

1. Apie ką klausia jūsų klientai?

Peržiūrėkite paskutines 50-100 užklausų ir suskirstykite:

• Bendra informacija (kainos, sąlygos, darbo laikas, „ar turite X?“) → pakanka DI chatboto.
• Asmeniniai duomenys („kur mano užsakymas?“, „pakeiskite rezervaciją“, „kada baigiasi mano sutartis?“) → reikia DI agento.

Daugumoje įmonių būna abiejų tipų - tada klauskite, kurių daugiau ir kurios brangesnės (atima daugiau darbuotojų laiko).

2. Kiek užklausų gaunate?

• Maždaug iki 5 užklausų per dieną - automatizacija vargu ar atsipirks greitai; galbūt pakaks geros DUK skilties.
• 10-50 per dieną - DI chatbotas jau taupo realias valandas.
• 50+ per dieną arba užklausos su veiksmais - agentas atsiperka greičiausiai, nes kiekviena automatiškai išspręsta užklausa taupo darbuotojo minutes.

3. Ar jūsų sistemos pasiekiamos?

Agentui reikia prieigos prie duomenų. Moderni e-parduotuvė ar CRM su API - paprasta. Sena sistema be jokios programinės prieigos - brangiau arba pirmiausia verta atnaujinti pačią sistemą. Tai vienas dažniausių kainos skirtumų tarp iš pažiūros vienodų projektų.

Dažna klaida: pirkti „viską iškart“

Pardavėjai mielai parduoda maksimalų paketą. Praktikoje geriausiai veikia laiptai:

1. Startas: DI chatbotas su jūsų DUK ir taisyklėmis - greitai ir nebrangiai nuima didžiąją dalį pasikartojančių klausimų. Patį pirmąjį variantą galima susikonfigūruoti ir savarankiškai - tam parengėme kursą „Pirmasis DI agentas be kodo“.
2. Matavimas: po mėnesio matote, kokių klausimų robotas neatsako ir kur klientams reikėjo žmogaus.
3. Plėtra: prijungiamos sistemos būtent toms užklausoms, kurios to reikalauja - chatbotas tampa agentu.

Taip mokate tik už tai, kas įrodė naudą. Šis kelias tinka ir platesnei automatizacijai - žr. 5 procesų, kuriuos verta automatizuoti pirmiausia, sąrašą ir verslo procesų automatizavimo gidą.

Į ką atkreipti dėmesį renkantis diegėją

• Perdavimas žmogui. Kas nutinka, kai robotas nežino atsakymo? Turi būti sklandus perdavimas darbuotojui su pokalbio santrauka - ne aklavietė.
• Atsakymų ribos. Geras sprendimas atsako tik iš jūsų patvirtintos informacijos ir nekuria „faktų“. Klauskite, kaip tai užtikrinama.
• Duomenys ir BDAR. Kur saugomi pokalbiai, kas juos mato, kaip vykdomi BDAR reikalavimai.
• Statistika. Matote, ko klientai klausia dažniausiai ir kiek užklausų išspręsta automatiškai - be to neįmanoma vertinti naudos.

Santrauka

• Chatbotas kalba, agentas - dar ir daro. Skirtumas ne rinkodaroje, o prieigoje prie jūsų sistemų.
• Jei klausimai bendri - pakanka DI chatboto; jei apie asmeninius užsakymus ir veiksmus - reikia agento.
• Protingiausias kelias - pradėti nuo mažo ir plėsti pagal išmatuotą naudą.

Jei linkstate prie chatboto - paruošėme išsamų gidą chatbotai verslui: kaina, galimybės ir diegimo planas. Jei prie agento - 12 praktinių AI agentų panaudojimo būdų. O jei norite pirmiausia išbandyti savo jėgomis - AI agentas be programavimo: nuo ko pradėti.

Nežinote, kuris variantas tinka jūsų užklausoms? Aptarkime jūsų procesus - peržvelgsime jūsų situaciją ir pasiūlysime konkretų sprendimą su kaina, be įsipareigojimų.